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El teléfono amigo o enemigo

Casi desde que empecé a trabajar me fui mentalizado de que el teléfono era el enemigo a batir. Como buen amante de los procesos creo que todo debe tener un canal de transmisión y control. El teléfono es un cajón desastre que se salta todos los mecanismos e interrumpe el trabajo del que lo recibe.

Si hay que abrir una incidencia tenemos un panel para ello. Si conseguimos que se cubra tardaremos menos de la mitad del tiempo en crear y cerrar las tareas y podremos centrarnos en su resolución… pero muchos aun prefieren llamar con el riesgo de que la incidencia se pierda…

Si hay que presupuestar algo existe otro panel para solicitarlo y un CRM para controlarlo evaluando éxitos y fracasos. Pero muchos aun prefieren llamar con la pérdida de información que eso supone…
Y ya ni comentamos si después hay algún problema viene el “yo te dije” y “tu me dijiste”…

Después de llorar varios años por la mala utilización de este canal y hacer lo impensable para evitar su uso, mi mentalidad cambió. El teléfono ya no es mi enemigo, ¡he visto la luz!

 

La palabra clave es Asterisk: Así en palabras de humanos una centralita telefónica AVANZADA (con cientos de utilidades extra), GRATUITA (código libre) y MODULAR e instalable en un pc (controlable informáticamente). Se me caían las lagrimas… ¿por qué?

Ya puedo fácilmente segmentar estoy en ello aun no canto victoria las llamadas y clasificarlas MEJOR QUE LOS EMAILS y casi mejor que los paneles. ¿Cómo?

1. Con el número de teléfono ya tengo el cliente.

2. Con el mensajito “si quierer abrir una incidencia pulse 1, si quiere un presupuesto pulse 2, si tiene algún problema con facturación pulse 3…” ya se lo que quiere

3. Con el ERP gestiono todo esto y cuando alguien en la empresa levanta el teléfono ya solo tiene que cubrir la necesidad específica (puedes grabar las conversaciones pero eso es otro tema). Puedo comparar llamadas con tareas abiertas y ver que todo está abierto. Ver reincidencias que a lo mejor antes no se ponían…

4. Puedo gestionar exactamente igual la calidad en el servicio. Por ejemplo poner una encuesta de satisfacción al final…

 

¿Alguien da mas? Una buena centralita puede ayudar mucho… Y BARATO… ¡al teléfono PYMEs!

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