El jueves he tenido la suerte de ir a una charla muy interesante sobre los negocios low-cost.
Lo que venía a decir el ponente, y comparto totalmente su opinión, que tanto low-cost por allí y tanto low-cost por allá, al final nos hemos acostumbrado a tener varias opciones de todo a costes muy bajos. El low-cost ha muerto por que ya todo es low-cost.

¿Cuál es el problema de esto?

Pues para el usuario ninguno, pero para las empresas hay uno básico, la diferenciación.

Cuando cogemos un vuelo ya nos da igual Ryanair, Vueling o cualquier otra empresa de bajo coste. ¿Su ventaja competitiva? el precio, pero ya lo tienen todos, el modelo ha sido copiado hasta la saciedad.

En la ropa pasa algo igual, no nos importa Zara, Mango, Primark, Desigual… todos se han vuelto «comodines» y cambiar de uno a otro no nos importaría demasiado.

¿Qué podemos hacer como PYMEs para diferenciarnos?

La frase del ponente me hizo mucha gracia, «dando amor al cliente«. Pues si, así es, la única diferencia entre Zara y Primark es que las tiendas de Zara parecen lujosas y los dependientes son más majos que las pesetas. Incluso Ryanair, ahora mismo, ha decidido dejar de maltratar a sus clientes y empezar a comportarse como una empresa «normal»…

Recordemos las 4P (product, place, price, promotion): Si el producto es un comodín, el precio es bajísimo (bajar más no afectaría a la demanda) nos queda place y promotion… así que si queremos seguir siendo low-cost descartamos el promotion (que es caro) y nos queda PLACE: El sitio, la tienda y todo lo que está dentro.

¿Cómo gestiono esto?

Y aquí terminó la charla. El mensaje al aire de «repartir amor entre nuestros clientes». Pero claro, ¿cómo se hace esto?. Repartir amor así desenfrenado a diestro y siniestro no es una opción fácil y menos aún formar a nuestros empleados diciéndoles que sean amables… ¡eso lo dicen todos!

Entonces, ¿qué opción me queda? Pues generar un mapa de experiencia del cliente, y actuar sobre él.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Como el amor es «intangible» («love is in the air») debemos convertir la experiencia de nuestros clientes en una experiencia y, una vez descrita, intentar mejorarla.

Recordemos que el amor y la experiencia son emociones, así que hagamos nuestro mapa de emociones. Yo, por mi parte, hice el mío hoy y aquí lo detallo:

¿Qué contiene este mapa?

Lo primero y más sencillo: incluye TODOS los puntos de contacto entre el cliente y nuestra empresa. Todo el proceso debería estar aquí referenciado: la búsqueda del producto, la comparativa con la competencia, la selección de la opción, el pedido, la compra, la facturación, el suministro y el consumo del propio producto.
Un buen mapa de experiencia debería englobarlo todo.

Ahora debemos meter nuestros procesos internos en este mismo mapa. ¿Para qué?, pues porque la única manera que tenemos para mejorar y entender el proceso completo es saber qué hacemos internamente, así podremos mejorarlo.

Ahora lo importante es la altura. Pongamos arriba los puntos de satisfacción y control del cliente y más abajo los puntos de «conflicto» o abandono que más nos suenan o los que creemos que pueden ser más complejos. Ponte en la piel de tu cliente y piensa tu proceso desde fuera.

¿Cuál es la conclusión? Si quiero mejorar mi experiencia de cliente podría intercalar un mensaje entre la solicitud de presupuesto y su envío recordando al cliente que estamos trabajando para él. Además deberíamos hacer más simple la firma de contratos y acortar el plazo de instalación del producto.

Además, deberíamos ampliar el material de formación para reducir el impacto inicial. La formación inicial, aunque se ve que tiene beneficios futuros, es un punto de tensión y pereza para el usuario (la resistencia al cambio que tenemos todos).

¿Y ahora qué?

Un email de seguimiento, una llamada de satisfacción, incluso un SMS cómplice con el cliente… cualquier acto de empatía o cariño pueden convertir un punto crítico en un punto de satisfacción, una forma de acercarse al cliente cuando más nos necesita.

¡Así que ya sabéis PYMEs!, Definid vuestro mapa de experiencia de cliente, analicemos nuestros procesos desde un punto de vista más «humano» y… ¡a mejorar la satisfacción del cliente!